Som folk stole mer på smarttelefonapplikasjoner for å planlegge turer og ferier, er navigasjonsappene ledende til reiseprogramindustrien, mens flyselskapets apps ligger etter, ifølge en ny rapport fra ARC. ARC er forskningsarmen til Applaus, en appkvalitet og testfirma som tilbyr innsikt og data på appsøkonomien
I rapporten analyserte Applåder nesten tre millioner app store anmeldelser av 122 store reisemerker.
Basert på en skala fra null til 100 er navigasjonsapplikasjoner de beste apps, med en gjennomsnittlig poengsum på 65, mens laveste laveste score tilhører flyselskapsappene ved 34.
Ben Gray, den digitale erfaringsanalytikeren ved Applaus, observerte hvordan sinnssyk konkurranse blant reiseprogrammer har blitt. "Det er over 30 millioner apps verden over, og det er mye vekst i reiselivsbransjen," sa han. "Reiselivsnæringen har mye plass til å forbedre og glede seg over kunder, og flybransjen har størst vekstmulighet.
I 2015 profilerte Applaus bare en liten del av bransjen, sa Grey. "I år utvidet vi reisen til å omfatte de åtte forskjellige handlingene som reisende kan gjøre gjennom hele reisen: Utforsk, Fly, Bo, Bok, Cruise, Kjør, Naviger og Rid," sa han. "Dette tillot oss å gi et mer robust perspektiv via kundenes reise i den fysiske og digitale verden. "Det er en sjanse for merkevarer å se hvordan kunder mottar sine apper."
Travel apps økonomien er utrolig konkurransedyktig og blir bare mer overfylt. For å få mening om landskapet, applaus kategoriserte apps inn i åtte forskjellige handlinger en reisende tar på sin kunde reise. Flykategorien inkluderte flyselskaper, en bransje som ikke klarer å holde tritt med forventningene fra reisende, sa rapporten.
Men seks utrolig populære apps opptjente over gjennomsnittlige poeng basert på mer enn 50 000 anmeldelser:
- GasBuddy (85,0)
- Booking.com (84.0)
- Groupon (82,5)
- Waze av Google (80.0)
- TripAdvisor (74,0)
- Yelp (67.5)
Booking.com er mest kjent for sin ytelse og stabilitet. Groupon vinner kudos for brukbarhet, tilfredsstillelse, ytelse og prising, mens Waze er kjent for innhold og interoperabilitet som skiller seg ut blant sine konkurrenter. TripAdvisor ble belønnet for innhold og eleganse og Yelp ble notert for sin evne til å glede (dvs. tilfredshet) og brukbarheten (dvs. nytte, enkelhet og eleganse).
Men når reisende føler seg godt servert eller undervurdert, har de en kanal i app-butikkene der de kan dele erfaringer, gode og dårlige. Bare syv profilerte apps med mer enn 10 000 anmeldelser har mobilsynt mindre enn 50, og to var flyselskaper: Delta Air Lines (35,5) og Southwest Airlines (25,5).
De eldre flyselskapene har møtt utfordringer, blant annet konsolidering og konkurranse med lavprisselskaper som ikke har kompleksiteten til eldre transportører, sa Gray. "Jeg har hatt samtaler med eldre flyselskaper som Delta og American, og de setter pris på det faktum at deres digitale erfaring ikke er helt på den muligheten de forventer, men de jobber virkelig hardt for å holde tritt med industriledere som Alaska Airlines, " han sa.
Alaska Airlines stod ut hodet og skuldrene over de 18 innenlandske og internasjonale merkevarene, sa Gray. "En grunn er at Alaska er mest i kontakt med kundenes behov. Det er gjort en fenomenal jobb som lytter til kundens stemme i form av sosialt engasjement, "sa han. "Men jeg ser også merkevarer som United, Delta og American innser at suksess og evaluering av hva de kan gjøre for å oppnå paritet i de neste 18 månedene."
Noen flyselskaper har blitt negativt påvirket av de progressive evner som ble lagt til av sine konkurrenter, sa rapporten. For eksempel tilbyr British Airways en forenklet søk og bookingopplevelse mens JetBlue tilbyr et nytt designert iPad-grensesnitt og forbedret stabilitet. "Som Qatar Airways, Air France, Air Canada og KLM har noen grunn til å dekke for å oppnå paritet," bemerket det.
Uansett selskapets bransje, geografi eller omdømme, er app-brukere vokal om deres erfaringer. Det er på tide for reisemerker å omfavne digitale første strategier som øker linjen for kvalitet, til slutt å levere rikere kundeopplevelser på tvers av kundereiser. "
Greys råd til flybransjen? "Se på lederne over andre deler av reiselivsnæringen og se hvilke som er mest vellykkede," sa han. "Forstå hva reisendes reise ser ut. Det er dusinvis av berøringspunkter hvor kundene samhandler med flyselskapene, og hver har mulighet for flyselskaper til å glede seg over kunder og levere konsekvent gjennom merkevaren, sier han.