Baltimore var den første kommunen i nasjonen for å iverksette et 311 ikke-nødtelefonsentral i 1996. Før etableringen av call center hadde Baltimore ikke noe sentralt 7-sifret telefonnummer for å ringe politistyrken. Dette tvang innbyggerne til å ringe 911 for både nødsituasjoner og ikke-nødpolitiske saker og forhindret sanne beredskapssamtaler fra å komme seg så raskt som mulig.
I 2001 lanserte Mayor Martin O'Malley One Call Center, som utvidet 311 systemets bruk utover bare politiet til alle bytjenester.
Systemet bruker en programvare for kundeledelsehåndtering som er utformet for å spore klager, for eksempel et ødelagt gatelys, og resultatene etter at samtalen er ferdig. Systemet kan også sende arbeidsordre over hele byen for å håndtere det rapporterte problemet.
Kort tid etter at Baltimore startet sitt 311-system, godkjente Federal Communications Commision (FCC) bruken av nummeret landsdekkende. Dusinvis av store og mellomstore byer i USA og Canada bruker nå en variasjon av en 311-tjeneste.
Avdelinger tilgjengelig gjennom Baltimore 311 Call Center
Representantene som svarer på anropene, tar enten informasjonen direkte eller ringer innkallere direkte til riktig avdeling. For eksempel, ikke-krisepolitiske problemer som skade på eiendom og støyklager går direkte til politiets avdeling. Men Baltimore's 311-operatører tar ned all informasjon om problemer rettet mot dyrekontroll og sender det videre til avdelingen.
Noen av avdelingene som kan kontaktes gjennom Baltimore 311 inkluderer:
Politiet (ikke-akutt)
Institutt for offentlige arbeider
Hygiene
Parker og rekreasjon
Borgmesterens kontor for utvalgte tjenester
Helse Avdeling
Problemer med 311
Samlet sett er Baltimore 311-system en suksess. Det gir borgere en praktisk måte å koble seg til med regjeringen samtidig som de gir byen verktøyene for å spore klager og utfall.
Systemet har sine feil, som inkluderer noen ganger lange ventetider og litt mindre enn vennlig kundeservice.
En annen feil (selv om det har blitt mindre av et problem med Global Positioning System (GPS)) er behovet for dispatcheren å få en bestemt adresse for å starte en serviceforespørsel. Hvis du for eksempel er i en stor park og rapporterer et gatelys som har gått ut, kan det hende du ikke vet din nøyaktige adresseadresse. Tidligere hadde 911 et lignende problem, med vanskeligheter med å sende hjelp til en ikke-spesifikk plassering , men har også blitt forbedret med GPS-sporing.
Tips for bruk av 311
Her er noen andre måter du kan sørge for at problemet ditt håndteres effektivt når du ringer 311:
- Vær spesifikk. Ikke bare fortelle operatøren hva problemet er. Fortell ham eller henne hva du vil gjøre med det.
- Ta ned bekreftelsesnummeret. Selv om det ofte er ubeleilig, sørg for å skrive ned nummeret hvis det er en sjanse for at du må følge opp klagen, eller du kan ikke få avdelingen eller hjelpe deg.
- Ring tilbake. Hvis problemet ditt ikke er løst i tide, må du forsikre deg (og naboene) om å ringe tilbake for å sjekke statusen. Flere rapporter vil bidra til å holde problemet på frontbrenneren og løst mye raskere.