Femstjerners hoteller forblir på den måten ved å gjøre disse tingene for gjester
Great Hotel Service er hva gjestene husker, ikke de fancy arkene
Mange luksuriøse reisende mener at hotelltjenesten gjør forskjellen mellom et veldig hyggelig hotell og et minneverdig hotell. Men hva er virkelig flott luksus hotellservice ?
Hospitality konsulent Eric Weiss of Service Arts Inc. bidro til å definere hotelltjenesten må du lese her. Eric sier hotellet handel "den ultimate folkevirksomhet." Se om Erics definisjoner av hotelltjenesten gjør at du ser hotellene på en ny måte.
Og så se noen skummelt detaljer: dårlige hotelltrender vi hater .
Og hvis du kan ta det, forteller 12 "at det er en luksuriøs reisende ... virkelig ... ikke .
01 av 10
Bossen er rundt
Dette hotellet daglig leder administrerer faktisk. © Baona / Getty Images En ledig hotellansvarlig eller Resident Manager
Et hotell trenger en toppleder - en GM eller bosatt leder - som er på lokaler og ikke sekvestrert på et kontor eller fokusert på konferansesaker. Sjefen må være til stede, tilgjengelig og bevislig.
Han eller hun burde være ute på gulvet hilsen gjester og sette et ansikt på hotelloperasjoner. Koblet, engasjert, on-one hotel service starter øverst og setter tonen for hele hotellet.
02 av 10
Den perfekte personligheten
Kate har en stor persinalitet. © Getty Images En følelsesmessig intelligent og spirende stab
For å være bra trenger et hotell et team - både ledere og frontlinjepersonell - med emosjonell intelligens. Dette betyr intuitiv folksfølelse, empati og genuinhet.
Det er uttrykket "gjestfrihet personlighet", som går lenger enn munterhet. Det er viktig, men det er også naturlig godhet, graciousness, humor og joie de vivre. En person som stille får gjestene til å føle seg komfortabel og viktig.
En flott femstjerners hotellmedarbeider tenker også ting gjennom. Han eller hun har en følelse av prioritering, oppmerksomhet på detaljer, praktisk, gjennomføring og effektivitet. "
Du kan koker alt dette ned til spørsmålet: føler gjestene at en hotellpersonell virkelig bryr seg om dem? Dessverre vil jeg si at dette skjer 10% av tiden.
03 av 10
Enkel innsjekking og utsjekking
Sjekk ut denne raske innsjekkingen. © Getty Images Fokusert, vennlig, rask inn og ut
Innsjekking bør personliggjøres, rask, oppriktig vennlig og grundig. Jeg liker trenden med roving staffers sjekker gjester raskt via en iPad, som på Nobu Hotel Caesars Palace i Vegas.
En gjests første kontakt med hotellet er betjent, dørvakt og bellman. Disse medarbeiderne må kommunisere "velkommen", i ord, smiler og kroppsspråk. De burde være glade for å betjene gjester, og ikke fiske for et tips ... eller, som i noen boutiquehoteller, kritiserer deg tydelig, klærne, bagasjen din, bilen din.
Så langt som bellboys, skal bagasjen bli levert til rommet ditt innen 10 minutter. Periode.
En flott resepsjonen og innsjekking team ...
Gjør en gjest mer viktig enn datamaskinen, med øyeblikkelig øyekontakt. Kontorist er effektiv mens du er personlig og engasjerende. Han eller hun tilbyr ikke en vag "Hvordan går det?", Men en gjestfri hilsen: "Velkommen / God kveld / Så hyggelig å ha deg her / Det er en fornøyelse." Kontorist er ærlig om romplassering og støyproblemer (Et ombygget røykerom? Frisk maling? En hund / barn / bryllupsreisende naboen?) Han eller hun er diskret. Gjestens navn og (grusomme!) Romnummer skal aldri bli snakket.Hvis det er et problem, enten under innsjekking eller når gjesten har sett på rommet, bør resepsjonen være villig og ivrig etter å løse problemet, ingen spørsmål.
Checkout skal være så praktisk og enkelt som mulig. Det bør være et ekspresalternativ. Og / eller kontorist bør gjerne gå over regningen med deg, diskret.
04 av 10
Diskresjon med navn
Ditt navn og romnummer forblir privat. © Maskot / Getty Images Ditt navn: Godt å vite, dårlig til kringkasting
Å vite gjestenes navn er en god ting, og gjør gjesten føler verdsatt. Men gjestene bør adresseres på navn hensiktsmessig og diskret. Broadcasting navn i en offentlig plass er en invasjon av personvern. Det kan også være et sikkerhetsproblem.
Og når en front desk kontorist kunngjør gjestens romnummer høyt, spill over! Det er et komplett sikkerhetsbrudd og en kardinal synd av gjestfrihet.
05 av 10
Vær oppmerksom på, ikke antar
Alle har sin egen hotellstil. © Getty Images La gjesten føle seg i lading
Det er en delikat balanse mellom proaktiv og presumptiv tjeneste. Gjesten burde føle seg under kommando og ikke diktert til.
Hotellets personale bør aldri anta at de vet gjestens smak - selv en vanlig gjest. Personalet bør stille spørsmål, gi alternativer, og la gjesten bestemme seg.
06 av 10
Estetiske detaljer
Hotellrom med stil og komfort. © St. Regis Bali Raffinerte, generøse topper for raffinerte gjester
I dag er det enkelt å finne et hotell som er karakteristisk, ved valg av romfasiliteter og på rommet. Disse aksentene skal være nyttige, smakfulle, særegne og lokale når det er mulig. Ingenting andre sats eller hjørne kutting.
Hotellet må levere alle lu xury reise nødvendigheter. Disse inkluderer nødvendigheter som rikelig skuff og skapplass; et trygt med en innendørs bærbar lader; puffy kleshengere; gratis flaskevann; robes og tøfler som går ut over grunnleggende hvit terry; en iPhone-dock eller annen måte å spille din egen musikk på.
Jeg ser etter raffinerte varer og tjenester som viser ekte smak og respekt. Små berører som går utover det vanlige, og det er lokale. For eksempel skinner mange luksushoteller dine sko over natten. På Hotel Halekulani i Waikiki, Honolulu, blir dine skinnede sko returnert til deg i en bambusboks.
Alle gir sjokolade. Jeg liker at de er lokale godbiter - gode trøfler, valgt ikke bare fordi de representerer destinasjonen. Vakre blomster ikke bare i rommet, men på rommet ditt. En fruktskål med moden, spiselig frukt. Værmeldingen, brakt med et trygt trykt dikt eller godnattsfabel. Frisk, ikke masseprodusert, kjæledyr behandler når du sjekker inn med kjæledyret ditt.
Disse er ikke-omsettelige tjenester: et attraktivt, gratis 24-timers treningsstudio med merkenavn utstyr; hvis plass tillater det, et basseng med en badevakt; gratis wifi (dette er ikke stedet å profiteer). Jeg ser også etter en rekke spisemuligheter; et forretningssenter med møterom og gratis utskrift; en med-det-portvakten som vet mer enn du gjør; og en ærlig kjæledyr vennlig policy.
Badeprodukter er en spesiell besettelse av mange luksuriøse reisende. De trenger ikke å være enorme i utvalg, men nøye utvalgt, med daglige nødvendigheter som Q-tips, tannkrem og barberhøvel samt badet.
De beste toalettsaker vil være en lokalt laget produktlinje; Også bra er et ekte luksusmerke som Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma eller Hermes. Og ikke engangsstørrelser, men flasker med hjemmebruk på 3.4-oz. carryon grense. Luksus reisende merke når hoteller kutte hjørner med disse billige hotelltrender .
07 av 10
Standout Romservice
Tid for en skål. © Chris Ryan / Getty Images Hvor et hotell kan virkelig skinne: Romservice
Det er så mye variasjon her. Romservice kan være utsøkt og personlig, eller perfunctory og så-hva.
Hva gjør forskjellen:
En Romservice-meny som nøyaktig beskriver hver tallerken, ingen gjetning, ingen overraskelser.
Telefonpersonell trent til å ta bestillingen din nøyaktig og svare på eventuelle spørsmål.
Timing: levering når lovet; og ikke mer enn 30 minutter topper for impuls rekkefølge.
Serveren banker og spør hvor du skal sette opp, og spør når du skal returnere for å slette.
Nydelig presentasjon gjør forskjellen mellom 4-stjerners og 5-stjerners romservice. Jeg vil ha fint servise og porselen, og sengetøy og en hothouse blomst i en sølvvaske.
Når tjenesten er ryddet, skal vognen bringes til et skjult serviceområde, ikke igjen i hallen.08 av 10
Upåklagelig Housekeeping
Stolthet er i detaljene. © Getty Images Stolthet er i detaljene
Housekeeping staff, er minimal dyktige og betalt, er hotellets personell mest motstandsdyktig mot opplæring. Men de kan utmerke seg, og de beste hotellpensjonene tar stor stolthet i håndverket sine. Dette er veldig detaljert arbeid, og forskjellen er i detaljene.
Den beste housekeeping personell er ekstremt oppmerksom og ikke antagelig. De kastet et stort nett for rengjøring - inkludert steder som under sengen.
De kan omorganisere ting litt, men bør aldri flytte dine eiendeler. Og de bør ikke ta bort noe med mindre det er i søppel eller resirkuleringsboks. De bør ikke fjerne aviser, halvt tomme vannflasker eller handbags. Det er irriterende når hushjelpen tar barbermaskinen, dusjhetten eller uferdige godteri.
Housekeeping må være oppmerksom på hotellets øko-bevisste programmer og gjester "ikke vasker" ønsker. Dessverre er dette nesten aldri observert. Heller ikke husarbeidere i regnjente steder som Santa Fe kaster bort verdifullt vann som fyller ubrukt badekar for å rense dem.
Rengjøring bør være stille. Et hotell mislykkes hvis husmanns chatter vekker gjest, eller hvis hushjelp kan høres sosialt eller spiller en TV eller radio på et rom.
09 av 10
Å vite deres terreng
Han kjenner hans ting. © Getty Images Komplett oppmøte av hotellet og lokalområdet
Et fint hotellpersonell bærer ikke blinkers. Alt personell over nivået av husholderske burde vite hva som er hva.
De bør kunne fortelle en gjest hvor alt ligger i hotellet: tjenester, servering, underholdning. De bør vite timer, kostnader, retningslinjer.
Og ansatte burde ha en veldig god kunnskap om hotellets omgivelser og hvordan å komme seg rundt. Det er motstand for en gjest å høre "Jeg vet ikke" når du spør en hotellansatt om lokal transport eller attraksjoner. Holdningen til "det er ikke min jobb" har ingen plass i et ekte luksushotell.
10 av 10
team~~POS=TRUNC
Sant teamarbeid får jobben gjort. © Andresr / Getty Images Sømløs service er som en symfoni
På et flott hotell er personalet finjustert, som et orkester. De er utført av en dyktig, intuitiv og engasjert GM. Alle vet jobben sin, hvordan man får det gjort, hvordan man arbeider med andre medarbeidere, og - viktigst - hvordan man leser hver gjest.
Bunnlinjen: Et hotells mål er å skape en minneverdig opplevelse som gjester vil gjenta - og fortell vennene sine, kollegaer og nettbaserte omtaler om. Du vet god service når du finner den; Det føles strålende og sjeldent, men samtidig helt naturlig - måten ting skal være.
Finn ut mer om Eric Weiss og hva han gjør for hoteller, og hans sjelden oppfylte kriterier for et ekte luksushotell .