01 av 05
Lagre "Jeg vil snakke med lederen" for senere
Peter Macdiarmid / Getty Images News Mange klager på hotellet starter med ord som dette: "Jeg vil snakke med lederen." Du er irritert, sliten og kanskje til og med sint. Du vil gå rett til toppen.
Motstå denne impulsen.
Front desk arbeidere er trent til å håndtere enkle problemer som en ødelagt TV, støyende naboer eller en lekkende kran. Å ta slike problemer til neste nivå under en innledende klage er både unødvendig og fornærmende til resepsjonen.
Det er en tid når du ber om at sjefen er påkrevd. Er resepsjonen arbeidstakere ignorerer deg? Har du gjort flere forespørsler uten resultater? På et tidspunkt kan du øke innsatsen ved å flytte opp kommandoen. Men lagre det flytte for når det blir nødvendig.
Stol på folk i resepsjonen for å ta vare på deg. Overvei dem kompetente og pålitelige allierte til det er bevist annet.
02 av 05
Hold forventningene realistiske
(c) Mark D. Kahler På bildet over ser du et budsjetthotell i Costa Rica . Det var omtrent $ 21 / natt, inkludert en full frokost neste dag.
Madrassen var squeaky og sliten. Håndklær var tynn og godt slitt. Dusjen var et betongkammer med vann oppvarmet av en slags elektrisk innblanding.
Noen forventer en justerbar madrass, myke håndklær og flere dusjhoder ville bli skuffet. Men det ville være tåpelig å klage på fasilitetene på $ 21 / natt.
Kanskje dette er et ekstremt eksempel, men det er reisende som har forventninger som er langt fra realistiske. I hvert fall forventer noen at hjemmets komfort er komfortabelt.
Vær sikker på at dine reiseklager er realistiske.
Du har rett til et trygt, rent rom med minimum støy under sen kveld og tidlig om morgenen. Hvis noe ikke er helt riktig, er det rimelig å nevne problemet. Men forvent ikke et gratis opphold fordi naboens barn kjørte opp og ned i gangen noen ganger.
De fleste hoteller har konfidensielle retningslinjer for hvordan de vil kompensere gjester med klager. Forvent et svar som måles mot dybden av problemet ditt.
03 av 05
Dokument din klage
Gjør klagen så spesiell som mulig. Å si at rommet ditt er skittent, er ikke sannsynlig å få så mye oppmerksomhet som å si at du fant flere kakerlakker i rommet eller at det er mugg inne i dusjen.
Ta bilder. Lag nøye notater. Disse bitene av dokumentasjon vil tjene deg godt. Hvis du ikke kan løse saken under oppholdet, kan du forklare problemet ditt på neste nivå av hotellets byråkrati.
Vær sikker på at dokumentasjonen din inneholder datoer og klokkeslett. Disse detaljene blir noen ganger forsømt. Men det er en ganske vanlig feil som fører listen over savnet dokumentasjon. Klikk på "neste" for å lese om det.
04 av 05
Få navn
Når noen forteller deg at de vil se på klagen din, gjør det til en vane å se på navneskiltet. Hvis de ikke har en navngitt, spør dem høflig om navnet sitt.
Mange klager er devaluert eller avvist fordi gjesten refererer til et medarbeids løfte, men kan ikke identifisere den personen.
Det er et vanlig problem, spesielt i store hoteller med travle resepsjon områder. I slike situasjoner er det vanligvis ikke nok å si "fyren som jobbet her i går kveld om 5." Det kan ha vært et dusin ansatte som jobbet på den tiden.
Få navnet til personen du først kommuniserer bekymringen din med. Fortsett å ta navn til problemet ditt er løst.
05 av 05
Siste utvei: eskalere klagen
Noen ganger vil du avgjøre alle rimelige forsøk på å løse en klage. Det er på tide å eskalere klagen til bedrifts-, byrå- og offentlig nivå. Bedriftsnivået er et rimelig neste skritt.
Jeg oppdaget en front desk arbeidstaker som var uhøflig og selv fornærmende mot familien min. I stedet for å håndtere forespørselen min, søkte hun bare å avslutte diskusjonen. Hun eskalert irrasjonelt situasjonen til en offentlig scene - selv truer med å ringe politiet.
Jeg fortsatte høflig med å gjøre mitt poeng. Jeg invitert henne til å ringe politiet hvis hun ønsket å gjøre det.
Det var en stygg scene som i stor grad opprørte min svært unge datter, som trodde at foreldrene hennes kunne gå i fengsel for natten. Neste dag fulgte jeg opp med en klage til eiendomsforvalteren. Det ble ignorert.
Dette er et punkt der mange klager bare dør.
Men jeg følte at hvis jeg eide en hotellkjede, vil jeg gjerne vite om det er noen som feiler min merkevare med mine gjester. Så tok jeg min klage til hotel franchise selskapets hovedkvarter. Jeg nevnte tidspunktet for hendelsen og navnet på kontorist. Jeg tilbød å levere annen informasjon på selskapets forespørsel. Jeg ba ikke om noen kompensasjon.
Innen kort tid hadde jeg et personlig svar fra en bedriftsformann. Denne lederen uttrykte dyp beklagelse, lovet en undersøkelse og tilbudt et kupong for et gratis opphold på et hvilket som helst hotell innenfor franchisen.
Jeg vet ikke hva som skjedde med arbeideren. Helt ærlig, det er ikke noe av min virksomhet uansett. Men jeg lærte at det som en siste utvei kan være svært viktig å kommunisere med bedriftskontoret.
Et annet alternativ er å ta klagen din til et byrå som Federal Trade Commission eller Better Business Bureau. Dokumentasjonen din er nyttig med begge alternativene.
Mange klager på sosiale medier som Facebook og Twitter. Mange bedrifter ansetter sosiale medier spesialister som ser etter eventuelle klager som kan skremme selskapet. Noen ganger kan det bli raskere å få svar her enn å holde på vent i 50 minutter på en hjelpelinje.